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汽车厂商关系营销的创新方向.doc

汽车厂商关系营销的创新方向

梦遗床上用品在江湖
2019-05-31 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《汽车厂商关系营销的创新方向doc》,可适用于市场营销领域

汽车厂商关系营销的创新方向■文向寒松???????在国际汽车界有一个公认的说法:“第一辆车是依靠销售人员卖给客户的而第二辆车以及以后的汽车是依靠优质的售后服务卖出去的。”和其他行业相比汽车行业开展关系营销的主动性和积极性都要高很多这主要有两个方面的原因:其一汽车属于大宗复杂商品老车主的介绍对新车主的购车行为有重大影响。其二汽车的产品生命周期较长价值链也非常长汽车的维修、保养、保险等方面的利润比新车的销售利润要高得多这些业务将成为厂家和经销商利润的主要来源。这就决定了厂家和经销商从战略高度重视与顾客的关系。随着中国汽车市场竞争的日益激烈价格不断跳水但消费者持币待购的心态却不断加重如何挖掘潜在用户成了所有汽车厂商和经销商的最大难题。那么对于汽车厂商和经销商来说又该如何做好关系营销呢?设立企业呼叫中心。呼叫中心是厂家设立的免费客户服务热线用户可以拨打这个电话进行咨询、投诉呼叫中心将信息整理后分发给相关部门或经销商并进行事后追踪。现在大部分汽车厂家都设立了呼叫中心。但是近两年一些媒体通过暗访等方式进行调查后发现许多企业的呼叫中心功能并不完善解决问题的能力更是离客户的要求相距甚远。呼叫中心是企业与客户沟通的主要渠道如果只是把它当作一个形象工程而不从根本上提升服务水平到头来反而会损害企业形象。建立CRM系统。CRM的含义就是基于细分市场和企业综合性业务需求建立客户数据库并通过对客户详细资料的深入分析满足不同价值客户的个性化需求提高客户忠诚度和保有率从而全面提升企业的盈利能力。运用CRM系统汽车厂家可以把全国经销商的客户系统串联起来实现数据共享同时汽车厂家还可以动态监控经销商的销售、配件、服务等流程实现对市场的即时反馈并据此调整企业的市场计划。CRM系统的出现也使得“一对一”营销成为可能。厂家可以根据客户的个性化需求运用电话、直邮、互联网、客户活动等手段来满足他们的各种需求从而将潜在客户转化为现实客户培养忠诚客户切实提高客户的满意度。创办车主杂志、报纸。为客户定期寄送一份企业编辑的杂志这是关系营销的一种常见做法。在国外像奔驰、宝马、奥迪等都办有自己的车主杂志这类杂志印刷精美内容除了企业的产品信息、最新技术动态外还有大量的休闲文章既可展示企业的品牌形象和技术实力同时又密切了和车主的关系。近几年国内汽车企业也纷纷创办车主杂志、报纸比如上海大众的《季风》、一汽大众的《典范》等。不过上述杂志、报纸还不能算是真正的车主杂志、报纸因为发行范围很小还做不到车主人手一份。许多厂家创办杂志的目的也只是给经销商、媒体、供应商交流信息之用真正发到车主手上的杂志很少。组建大客户服务部门。客车、重型卡车、出租车等行业基本上以集团用户为主这一块业务往往要占到汽车厂家全年销量的很大一部分。为了更好地服务集团用户所有的汽车厂家和经销商都组建了大客户服务部门针对集团用户制订相应的政策在价格、售后服务等方面给予相应的优惠和方便。近年来一些厂家和经销商也开始把“大客户政策”提供给普通消费者其做法就是“团购”即通过媒体或网络征集一定数量的购车者以集团用户的名义向厂家申请价格优惠。“团购”可以节省厂家和经销商的市场推广费用迅速扩大市场份额但其后遗症也很明显那就是扰乱了厂家的市场价格体系因此厂家一般都不会公开鼓励这种做法更多的是“默许”。组建车主俱乐部。为了密切和车主的关系现在许多S专卖店都成立了车主俱乐部车主免费入会凭借会员卡可以享受一定的维修保养服务优惠同时还可以参加由专卖店组织的各种活动比如自驾游、车主联谊会等。此外专卖店还会定期通过电话、手机短信、电子邮件、车主杂志等方式向车主通报各种信息或提醒他们对车辆进行维修保养。

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