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员工服务技能大赛餐饮服务知识题.doc

员工服务技能大赛餐饮服务知识题

钱小荣
2019-05-31 0人阅读 举报 0 0 暂无简介

简介:本文档为《员工服务技能大赛餐饮服务知识题doc》,可适用于经济金融领域

员工服务技能大赛餐饮服务知识题一、问答题服务员应做到哪几勤服务员应做到“四勤”即:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。服务员要做到哪“三轻一快”操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。服务员的行走要求是什么迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行。饭店餐饮部门为客人提供哪些需要食品、饮料、服务。餐厅服务员应具备的基本技能是什么六大基本技能:托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。托盘的操作要求平、稳、松。什么叫摆台摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计,也叫做餐台设计。什么是看台看台主要是供客人观赏的台面。铺台布有哪几种常用方法有三种常用方法:抖铺式、撒网式、推拉式。斟酒的程序()先斟果酒(即红酒),后斟烈性白酒。()客人点的酒水,开启前,服务员应左手托瓶底,右手扶瓶颈,商标向主人,让其辨认。()先斟主宾,再斟主人,然后按顺时针方向依次斟酒。()酒水不宜斟满,以八成为好。请问斟酒的操作方法斟酒时,服务员站在客人身后右侧,左手托盘,右手持瓶,酒标向客人,斟至八分满时,旋转酒瓶收回,然后擦干净瓶口。怎样为客人斟啤酒一要速度慢,二要注意酒瓶的倾斜度,瓶口留出缝隙三要尽可能减少晃动,让酒沿杯边徐徐倒入。什么时机为客人斟酒为宜当客人杯中酒(或饮料)喝至剩约三分之一左右时,服务员应及时为客人添酒,除非客人乐意不需要了。斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标主要包括三个意思:()表示对主人的尊敬()核实选酒有无差错()证明商品质量可靠。上菜、走菜的常用步法如何运用一般菜肴走常步火候菜走快步汤汁菜肴走碎步菜到桌前走垫步遇到障碍走窍步。上菜、走菜有哪些要求(个字)端平走稳,轻松自如,仪表自然,合乎礼仪,保证安全,讲究卫生,不损质量。上菜应掌握的原则是什么先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般。中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。上鸡、鸭、鱼菜时,应注意什么上鸡、鸭、鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹可向主人,鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。为客人上火候菜时应注意什么问题上火候菜时,服务员一定要掌握动作迅速这一环,免得耽误时间,使菜肴失去火候菜的特色,还应及时向客人介绍应及时品尝,以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。上汤菜时应注意哪些事宜端汤菜不要用抹布垫托,要用垫盘端汤菜时,手指不能浸入汤内汤中若有油未或葱花时,应用羹匙撇出,切勿用嘴吹除。口布叠花应注意什么问题快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。客人交谈中,服务员应注意什么不旁听,不窃视,不插嘴。服务员开餐前应做好哪些准备工作()搞好环境及岗位卫生工作()准备好餐具、用具()准备好佐餐的调料和配料()了解当天供应的品种、价格、数量等:()仪表、仪容的检查整理。男服务员站立的要求头、肩端正,上身挺直,双手背后,双脚分开cm。客人要求退饭菜,服务员应怎样处理一般情况,如厨房没有下料制作,可予退换。如因原料变质,不卫生或烹调质量低下,应及时退换,并表示歉意,立即向厨房提出。零点看台应怎样防止“跑帐”()对单个就餐客人多注意()对陌生就餐客人多注意()对餐厅门口附近就餐的客人多注意()对快要餐毕的客人多注意。我国的四大菜系是怎样划分的山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。请讲出至少五种川菜的主要代表菜鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。请指出下列菜肴的味型宫保鸡丁胡辣味。酱酥桃仁甜香型。餐饮部培训资料酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标,为了达到这个目标的标准,要实现此目的,就需要对员工进行培训。先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课:规范礼貌用语及操作程序。第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。第九课:如何冲名茶。第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课:如何成为一名出色的服务员。第十二课:厅房服务的详细程序。员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生小姐,您好!欢迎光临,请问您几位”当客人回答后便问:“请问先生小姐贵姓”把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶我们这有普洱,香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生小姐,您好,欢迎光临!”拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。注意事项:A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。斟酒要求。A上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。B向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。C斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)D斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。收茶杯。在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。上汤,上菜的要求。菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。上甜品,水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:“**先生小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。”派上热毛巾并结帐。给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生小姐,谢谢(多少)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。检查工作。客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。清理现场。重新布置环境,恢复原样。餐饮培训资料之如何接听电话三响之内必接听。所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦例如:“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁不在!”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何要学会聆听。在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。要培养好做记录的习惯。客人的电话预定,投诉上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!说话语气要平和,答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。补充一下如果是新开张酒店,培训新进员工时最重要一个环节就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施就纯餐饮行业来讲,全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形继续阅读

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